Zufriedene Kunden: Durch Kundenbefragung zu höherer Kundenbindung

von Christian Müller (Kommentare: 0)

Ein Beitrag unseres Geschäftsführers Reiner Kafitz.

 


files/kms/Blog/Umfrage KMS.jpgZiel war und ist immer, dass unsere Kunden zufrieden sind und uns begeistert weiterempfehlen. In der Praxis gibt es da jedoch ein Problem: Vermutete und reale Erwartungen können identisch sein, müssen es aber nicht. Wie finden wir also heraus, ob unsere Kunden begeistert, nur einigermaßen zufrieden oder nur deshalb bei uns sind, weil sie (noch) keine vernünftige Alternative gefunden haben?

 Der einfachste und sicherste Weg ist unserer Erfahrung nach, die Kunden einfach zu fragen. Bitten wir unsere Kunden direkt darum, uns ehrliches Feedback zu geben und bieten wir ihnen die Möglichkeit, das im Zweifel auch komplett anonym zu tun, können wir mit ehrlichen Antworten rechnen. Durch einen standardisierten Fragebogen erhalten wir über Jahre hinweg vergleichbare Ergebnisse. So können wir die Entwicklung der Kundenzufriedenheit erkennen und bei Bedarf reagieren.

 

Kundenbefragung: Vorbereitung ist Trumpf

Natürlich spielen bei der Vorbereitung einer Kundenbefragung zahlreiche Aspekte eine Rolle:

  • Welche Fragen stellen wir und wie formulieren wir diese?
  • In welcher Form lassen wir Antworten zu?
  • Welche Themen wollen wir unbedingt ansprechen und abfragen?
  • Wie viel Spielraum lassen wir bei den Antworten zu?
  • Geben wir Antwortmöglichkeiten vor?

Wir haben das vor Jahren dadurch gelöst, dass wir mehrere Diplomarbeiten zu diesem Thema schreiben ließen. Dadurch haben wir eine Umfrage geschaffen, die sich auf die für uns wesentlichsten Punkte konzentriert und deren Ergebnisse auch auf Dauer vergleichbar sind.

Wir haben uns dazu entschieden in deutschen Schulnoten zu messen und erzielen seit Jahren Ergebnisse zwischen 1,6 und 1,8. Wobei man wissen muss, das alles besser als eine 2,0 keine Zufriedenheit mehr ist, sondern Begeisterung. Und genau das ist unser Ziel. Wir wollen, dass begeisterte Kunden uns weiterempfehlen.

Die meisten Kunden bestätigen uns in der Umfrage, dass sie auch in Zukunft bei uns kaufen und uns ihren Freunden weiterempfehlen wollen. Das freut uns natürlich jedes Jahr aufs Neue.

 

Strategische Weiterentwicklung durch Feedback

Wir wollen aber nicht nur gelobt werden, sondern von den Kunden auch erfahren, was wir besser machen können. Schließlich kann es passieren, dass wir von unserem Vorgehen völlig begeistert sind und unsere Zielgruppe komplett anderer Meinung ist. Gut gemeint ist manchmal das Gegenteil von gut gemacht. Deshalb wollen wir genau hinhören, welche Vorschläge unsere Kunden für uns bereithalten. Diese Vorschläge nehmen wir ernsthaft auf, denken darüber nach und diskutieren in dem einen oder anderen Meeting, was sie für uns bedeuten und inwieweit wir sie in unser tägliches Geschäft einfließen lassen können.

Nach fast zehn Jahren Erfahrung mit Kundenbefragungen kann ich das Tool jeder Firma nur empfehlen. Natürlich muss man sich vernünftig vorbereiten und überlegen, was man wirklich wissen will und wie das sinnvoll abgefragt werden kann. Aber dann ist es gut, es einfach einmal zu machen. Bis jetzt hat sich bei uns kein Kunde über diese Umfrage beschwert. Warum auch?

Das einzige Ziel der Umfrage ist ja, dem Kunden ein besserer Partner zu werden. Und daran hat auch jeder Kunde Interesse. Wir führen unsere Zufriedenheitsumfrage einmal im Jahr durch, immer zu einem ähnlichen Zeitpunkt.

Sie wollen das Tool selbst einsetzen, sind sich bei Umsetzung jedoch nicht ganz sicher? Dann können wir Ihnen sehr gerne helfen. Nehmen Sie einfach Kontakt auf.

 

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