Reklamation: Horrorvision oder Chance?

von Christian Müller (Kommentare: 3)

files/kms/Blog/Botschaft.jpgMit diesem Artikel laden wir Sie herzlich zu unserer Blogparade zum Thema „Reklamation als Chance“ ein. Wie Sie teilnehmen können und welche Chancen Ihnen die Blogparade bietet, lesen Sie weiter unten im Artikel.

 

 Nur wer etwas tut, macht auch Fehler. Dieser Spruch ist so banal wie wahr, findet in der Praxis jedoch viel zu wenig Beachtung. Denn werden Menschen für Fehler über Gebühr abgestraft, versuchen sie alles, um dies künftig zu vermeiden. Dadurch blockieren sie sich oft völlig und der scheinbar sichere Weg ist klar: nichts tun.

 

 Das kann aber nicht im Sinne eines Unternehmens sein und schon gar nicht im Sinne der Kunden. Permanent müssen wir Entscheidungen treffen, Projekte auf den Weg bringen, mitdenken, auf mögliche Gefahren hindeuten und so weiter. Wir haben unsere Erwartungshaltung und unser Kunde hat seine. Selten sind diese komplett identisch. Und manchmal kann der Kunde seine Erwartungen nicht klar benennen, sondern geht einfach von seinen Erfahrungen aus – die wir nicht unbedingt kennen.

 

Reklamation: Ergebnis unterschiedlicher Erwartungen 

 Ganz sicher nicht identisch sind sie im Falle von Reklamationen, egal ob diese berechtigt sind oder nicht. Auf beiden Seiten gehen Emotionen in die falsche Richtung und Menschen neigen dazu, einen Schuldigen zu suchen. Jeder der Beteiligten hat Angst, als unfähig gebrandmarkt zu werden. Leicht kommt es in solchen Situationen zu Streitgesprächen und nicht selten fallen Aussagen, die man später bereut.

 

 Als Verkäufer empfindet man den Stress, weil man Angst hat, einen eventuell sehr guten Kunden zu verlieren. Ganz abgesehen davon, dass man irgendwann mit seinem Vorgesetzten darüber sprechen muss. Der Kunde fühlt sich vielleicht um sein Geld betrogen und ist enttäuscht, weil seine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Und er hat den emotional unkalkulierbaren Stress mit der Frage, wie die Reklamation im Unternehmen beurteilt wird.

 

 Reklamation: Chance für die Kundenbindung

 Andererseits sind Reklamationen auch riesige Chancen, um einen Kunden dauerhaft zu binden. Habe ich beispielsweise ein Auto, das nie Probleme macht, kann ich die Qualität der Werkstatt nicht beurteilen. Treten jedoch Fehlfunktionen auf, merke ich erst, wie die Werkstatt damit umgeht und mir wird klar, ob ich es mit einem guten Partner zu tun habe oder nicht.

 

 Persönlich habe ich vor vielen Jahren mit einem Kunden eine Reklamation bearbeitet, bei der wirklich sehr viel schief lief. Es war einfach nur noch peinlich. Der Kunde sagte dann zu mir: „Herr Kafitz, Sie gehen so sympathisch mit den Reklamationen um, mit Ihnen will ich unbedingt weiterarbeiten.“ Mittlerweile sind gut 15 Jahre vergangen und wir haben immer noch ein gutes Verhältnis.

 

 Für den Kunden ist es sehr wichtig zu spüren, man kümmert sich wirklich und ernsthaft darum und nimmt sein Anliegen sehr ernst. Für den Verkäufer ist es sehr wichtig, an dieser Stelle keine Angst vor Vorgesetzten zu haben. Deshalb haben wir bei KMS die Devise ausgegeben: Der Chef ist der erste Ansprechpartner bei Reklamationen, denn das nimmt den Druck. Zumindest kennt man an dieser Stelle seine Reaktion und hat keine wichtige und unkalkulierbare Größe zusätzlich im Nacken.

 

 Daher kann ich Ihnen nur empfehlen, wenn Sie Verantwortung für Mitarbeiter im Vertrieb haben, nehmen Sie sich dem Thema Reklamation sorgfältig an. Denn egal, wie gut Sie sind und wie stabil Ihre Prozesse sind, sie werden vorkommen. Nicht alle sind natürlich berechtigt. Trotzdem bemerkt der Kunde die Qualität der Organisation, und zwar anhand einer vorgebrachten Reklamation. Selbst wenn sich später herausstellt, dass die Reklamation unberechtigt war, kann es sein, dass Sie einen Kunden verloren haben und eine Chance nicht genutzt haben. Nutzen Sie diese emotional aufgeladenen Situationen, Ihrem Kunden zu beweisen, dass Sie sein bester Ansprechpartner.

 

 Blogparade „Reklamation als Chance“: So sind Sie dabei

 Da uns dieses Thema so wichtig ist, starten wir heute eine Blogparade dazu, bei der es uns vor allem auf Ihre Meinung ankommt. Bei einer Blogparade ruft ein Blog – in konkreten Fall wir – andere Blogger dazu auf, sich mit einem bestimmten Thema zu befassen.

 

 Die Teilnahme ist einfach: Verfassen Sie einen Artikel rund um das Thema „Reklamation als Chance“ auf Ihrem Blog. Erwähnen Sie im Artikel, dass Sie damit an unserer Blogparade teilnehmen und verlinken Sie diesen Artikel hier. Anschließend verfassen Sie einen kurzen Kommentar unter diesem Artikel und verlinken im Kommentar Ihren Artikel.

 

 Die Blogparade läuft bis einschließlich Donnerstag, 28. August 2014. Alle in diesem Zeitraum eingehenden Artikel werden von uns gesammelt und in einem abschließenden Artikel verlinkt und erwähnt. Außerdem sammeln wir während der Blogparade alle teilnehmenden Artikel hier im Blog und ergänzen die Liste fortlaufend.

 

 

 Ihre Vorteile durch die Blogparade

 Durch Ihre Teilnahme generieren Sie nicht nur einen informativen und spannenden Artikel für Ihren Blog, Sie können auch die Aufmerksamkeit anderer Blogger und Leser auf sich ziehen und werden von uns – und möglicherweise anderen Blogs – mindestens zwei Mal (in der Liste und im Abschluss-Artikel) verlinkt. Zudem bietet die Blogparade die Möglichkeit, sich mit den verschiedensten Facetten des spannenden Themas zu befassen.

 

 Einige mögliche Fragen und Facetten für Ihren Artikel sind:

  • Wie gehen Sie mit Reklamationen um?
  • Wie machen Sie daraus Chancen?
  • Wie nutzen Sie diese wichtige Gelegenheit?
  • Welche Tipps zum Umgang mit Reklamationen geben Sie?
  • Wie sehen Ihre Erfahrungen mit Reklamationen aus?
  • Vor welchen Fehlern würden Sie bei Reklamationen warnen?

 

 Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme an der Blogparade und Ihre spannenden Artikel.

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Kommentar von Christian Müller |

Ich habe mich dann mal an der Blogparade beteiligt :-)
http://www.sozial-pr.net/reklamation-als-chance-sprechende-kunden-sind-gute-kunden-blogparade/

Kommentar von Silke Loers |

Nach der netten Aufforderung durch den lieben Kollegen Christian Müller hab ich dann mal meine Sicht auf Reklamationen zusammengeschrieben. Hier ist mein Beitrag:
http://www.loers-vertriebsberatung.de/2014/08/reklamationen-emotional-blogparade/

Sonnige Grüße
Silke Loers

Kommentar von Heiko Stein |

Na dann: 33 Sätze, die reklamierende Kunden nicht hören wollen unter http://www.allesverhandlungssache.info/2014/08/falschaussage-33-satze-die.html (oder einfach auf meinen Namen klicken ...)