Reklamation als Chance? Fazit unserer Blogparade

von Christian Müller (Kommentare: 0)

files/kms/Blog/Botschaft.jpgVor einiger Zeit ging unserer Blogparade zum Thema „Reklamation als Chance“ zu Ende. Zeit für uns, ein Fazit aus unserer ersten Blogparade zu ziehen. Zuerst zur naheliegenden Frage: Sind wir mit dem Ergebnis zu frieden? Die Antwort fällt gemischt aus: Oberflächlich betrachtet nicht so ganz, auf den zweiten Blick allerdings schon.

 

Die Zahl der Beiträge ist überschaubar, hier hätten wir uns offen gesprochen mehr gewünscht und erwartet. Doch mit Erkenntnisgewinn und Qualität der Beiträge sind wir absolut zufrieden. Wir ziehen daraus ein Fazit: Qualität vor Quantität – sowohl bei Beiträgen, als auch bei (Kunden)Beziehungen.

 

Hohe Qualität, spannende Perspektiven

Seit unserem Zwischentand zur Blogparade kamen leider keine neuen Beiträge mehr dazu. Das lag nicht am mangelnden Interesse – wir haben zahlreiche Gespräche dazu geführt – sondern am Arbeitspensum der interessierten Blogger. Naturgemäß hat unserer Blogparade vor allem KMU und Freiberufler angesprochen, die als Berater und Fachmänner/frauen in verschiedenen Branchen unterwegs sind.

 

Auch wenn wir unserer Blogparade bewusst auf die – scheinbar ruhigen – Sommermonate gelegt haben, waren die To-Do-Listen unserer potenziellen Blogparaden-Teilnehmer einfach zu voll, um rechtzeitig Beiträge zu veröffentlichen.

 

Das schmälert jedoch keinesfalls die Qualität der eingegangenen Beiträge und des Feedbacks, das wir auf die Blogparade erhalten haben. Daher haben wir heute nicht nur eine Übersicht der Beiträge, sondern auch eine Sammlung der wichtigsten Tipps und Kommentare, die wir aufgrund der Blogparade erhalten haben, zusammengetragen. Denn die Resonanz in den Netzwerken und persönlichen Konversationen zeigt uns, dass wir mit unserem Thema einen Nerv getroffen haben.

 

  • Silke Loers macht in ihrem Beitrag deutlich, dass Reklamationen eine höchst emotionale Angelegenheit sind. Auch wenn es sich scheinbar um einen rein geschäftlichen Vorgang handelt, schwingen doch immer enttäuschte Erwartungen mit.
  • In verschiedenen Gesprächen und Chats haben wir bestätigt bekommen, was wir in unserem Ausgangsartikel bereits angerissen hatten: Reklamationen sind für Kunden oft ein Indikator für die Qualität und Kundenfreundlichkeit eines Unternehmens. Auch Unternehmen, mit denen Kunden sonst zufrieden sind, können durch schlechtes Reklamationsmanagement enorm an Ansehen und Vertrauen verlieren.
  • Heiko Stein stellt in seinem Beitrag 33 Sätze dar, die Kunden bei einer Reklamation ganz sicher nicht hören wollen. Diese können wir voll unterschreiben. Unternehmen sollten sich angesichts dieser viel zu oft verwendeten Sätze Gedanken darüber machen, welche Botschaft sie mit ihren Aussagen vermitteln.
  • Ebenfalls eine Erkenntnis aus den verschiedenen Rückmeldungen zur Blogparade: Gute Unternehmen sehen Reklamationen nicht nur als Chance für die Kundenbindung, sondern auch für die Produktentwicklung. Von verschiedenen Seiten haben wir gehört, dass Reklamationen dazu genutzt werden, Fehler und Probleme in Produkten oder deren Handhabung zu korrigieren und entsprechende Hilfestellungen für alle Kunden zu entwickeln.
  • Christian Müller schlägt mit seinem Beitrag in die gleiche Kerbe und macht in seinem Beitrag deutlich, dass Kunden, die sich an das Unternehmen wenden, potenzielle Stammkunden sind und dauerhaft für das Unternehmen gewonnen werden können.
  • Eine letzte Erkenntnis aus den verschiedenen Gesprächen: Reklamationen sollten nicht als Schande gesehen werden. Probleme können auftreten und nur wer sie offen annimmt und sich ihnen aktiv zuwendet, kann von ihnen profitieren und sie als Lernchance nutzen.

 

Aus den Beiträgen und den Erkenntnissen wollen wir Ihnen abschließend unsere fünf besten Tipps für den Umgang mit Reklamationen präsentieren. Da wir – wie im Ausgangsartikel erwähnt – selbst über nur wenig Erfahrung mit Reklamationen verfügen, basieren diese vor allem auf Ihrem Feedback. Dafür ganz herzlichen Dank.

 

5 Tipps für den Umgang mit Reklamationen

 

  1. Nehmen Sie den Kunden und sein Anliegen ernst und antworten Sie möglichst zeitnah auf seine Anfrage.
  2. Speisen Sie Kunden niemals mit Standard-Antworten ab, sondern gehen Sie individuell und persönlich auf sein Problem ein.
  3. Machen Sie von Anfang an deutlich, dass die Lösung des Problems an erster Stelle steht.
  4. Nutzen Sie Reklamationen dazu, Ihre Produkte zu überprüfen und Schwachstellen aus zu besseren.
  5. Zeigen Sie sich  - wenn die Reklamation berechtigt ist – dem Kunden gegenüber kulant und helfen Sie schnell und unbürokratisch.

 

 

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