Langfristige Kundenbeziehungen erfordern Strategie

von Christian Müller (Kommentare: 0)

files/kms/Blog/Vertrieb.jpgBei KMS sehen wir unsere Kunden als Partner, mit denen wir auf Augenhöhe zusammenarbeiten. Das behaupten andere Firmen natürlich auch von sich und klingt erstmal nach gutem Marketing.

 

Das ist es auch, geht für uns aber weit darüber hinaus. Dieser Grundsatz wirkt sich auch auf unsere Arbeit aus und ist einer der Gründe für unsere Entwicklung vom reinen Anbieter von Speichermedien hin zum Vertrieb von Werbeartikeln zum Medienservice für KMU. Denn wir sind davon überzeugt, dass langfristige und tragfähige Kundenbeziehungen einer entsprechenden Strategie bedürfen. Diese sollte alle Stärken eines Unternehmens einbeziehen, um den Kunden den größtmöglichen Mehrwert und Nutzen zu bieten.

 

Beispiel KMS: Den Bedarf der Kunden decken

Unsere Entwicklung kam nicht über Nacht zu Stande, sondern ist das Ergebnis eines längeren Prozesses. Unser Kerngeschäft lag zunächst im Bereich der Speichermedien CD/DVDs. USB-Sticks waren eine weitere und logische Alternative. Dadurch und durch die Arbeit mit unseren Kunden kamen wir dann mit dem Werbeartikelmarkt in Kontakt und haben diesen für uns als neues Standbein erschlossen. Durch den zu Kreativen lernten wir dort, die Spreu vom Weizen zu trennen. Und wir lernten, worauf es bei kreativen Dienstleistungen wie einer Videoproduktion ankommt. Wir hatten also Erfahrungen mit Datenträgern, der Erstellung der Inhalte, plötzlich hatten wir auch haptische Werbemittel, die zu uns passten und die wir mit Leidenschaft anbieten.

 

Daraus ergab sich etwas ganz Neues: das weite Feld des multisensorischen Marketings. Das Feedback unserer Kunden bestärkt uns bis heute in dieser Entscheidung.

 

Formate wie unser Multimedia-Magazin oder unser Image-Video entstanden sowohl aus unserem eigenen Interesse als auch aus dem Bedarf unserer Kunden heraus. Das gilt auch für viele unserer anderen Leistungen: Wir sehen den Bedarf in unserer eigenen Arbeit oder erkennen ihn im Feedback unserer Kunden und entwickeln die dafür passenden Dienstleistungen und Angebote. Der Kunden-Nutzen steht bei all unseren Entscheidungen im Mittelpunkt. Wir können nichts verkaufen, von dem wir nicht wirklich überzeugt sind.

 

Unser Credo: Jedes Unternehmen kann aus dem Feedback und den Bedürfnissen seiner Kunden lernen - wenn diese als Partner angesehen und ihre Vorschläge ernst genommen werden. Diese Erkenntnis ist weder neu noch revolutionär, wichtig ist jedoch, was anschließend mit dem Feedback der Kunden geschieht. Wird es kurzfristig aufgenommen und temporär umgesetzt? Oder findet es Eingang in die Strategie des Unternehmens und trägt dazu bei, Dienstleistungen und Produkte zu verbessern?

 

Ist Letzteres der Fall, werden davon auch die Kundenbeziehungen des Unternehmens profitieren. Wenn Kunden sehen und merken, dass sie ernst genommen werden und ihr Feedback auf fruchtbaren Boden fällt, fördert das Vertrauen und Respekt für das Unternehmen.



Sehr wichtig bei einem solchen Prozess, ist es, die eigenen Kernkompetenzen zu kennen. Nur dann kann man abgleichen, ob die neuen Herausforderungen zu stemmen sind. Bei uns sind das


1. Wir verstehen, was die Kunden wirklich wollen und
2. wir haben unsere Prozesse im Griff.

 

Integrieren Sie Feedback in Ihre Strategie

Um das Feedback der Kunden sinnvoll in Ihre Strategie zu integrieren, benötigen Sie in Ihrem Unternehmen die passenden Voraussetzungen. Diese bestehen primär aus der nötigen Grundhaltung und passenden Prozessen. Dazu gehören unter anderem die folgenden Punkte:

 

· Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter verstehen, dass Kunden-Feedback - auch Beschwerden und Reklamationen - wertvoll und wichtig sind.

· Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im freundlichen und kompetenten Umgang mit Kunden-Feedback auch in kritischen Situationen.

· Schaffen Sie Prozesse, mit denen Kunden-Feedback intern an die zuständigen Abteilungen weitergegeben werden kann, wie z.B. eine Kundenzufriedenheitsumfrage.

· Sorgen Sie dafür, dass die verantwortlichen Leitungsmitarbeiter das Kunden-Feedback auf jeden Fall mitbekommen.

· Stellen Sie durch regelmäßigen Austausch sicher, dass das Feedback in die unternehmensübergreifende Strategie Eingang findet.

 

Sowohl die nötige Grundhaltung als auch die Integration in die unternehmensübergreifende Strategie kann nur gelingen und dauerhaft vorhanden sein, wenn sie von Führungskräften vorgelebt und gefördert wird. Abteilungsleiter und andere verantwortliche Mitarbeiter sollten zudem die gleichen Maßstäbe an den Umgang mit internem Feedback anlegen, die sie von ihren Mitarbeitern im Umgang mit Kunden-Feedback fordern. Gelingt das, führt die so angepasste und verbesserte Strategie langfristig zu einer besseren Kundenbindung und bringt das Unternehmen voran.

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