Emotionale Kundenbindung: Kommunikation und Auftreten entscheiden

von Christian Müller (Kommentare: 0)

Emotionale Kundenbindung

Vorweg sei gesagt: Der heutige Beitrag hat nur indirekt mit Werbeartikeln zu tun. Diese spielen zwar auch bei der emotionalen Kundenbindung eine Rolle, stehen jedoch nicht im Fokus unseres Artikels. 

 

Nein, heute geht es um die Grundlage, auf der alle weiteren Aktivitäten der Kundenbindung und Kundenpflege basieren: Die emotionale Kundenbindung. So mancher wird jetzt vielleicht verwundert die Stirnrunzeln. Sind Emotionen bei Beziehungen von Kunden und Unternehmen nicht fehl am Platz?

 

Emotionen gehören zur menschlichen Natur

 

Die Antwort ist nicht ganz einfach. In der Werbung wird bereits seit Jahren mit Emotionen gearbeitet - böse Zungen würden es als "gespielt" bezeichnen - und so versucht, Konsumenten und Kunden anzusprechen. Diese Manipluation mag für Werbezwecke notwendig sein, im Sinne einer langfristigen Kundenbindung ist sie jedoch nicht.

 

Daher geht es bei der emotionalen Kundenbindung auch nicht darum, die Kunden über ihre Emotionen zu beeinflussen. Es ist jedoch entscheidend, die vorhandenen Emotionen zu berücksichtigen und Rahmenbedinungen zu schaffen, in denen sich Kunden auch emotional wohl und sicher fühlen können.

 

Die beiden wichtigsten Faktoren sind in diesem Kontext die Kommunikation und das Auftreten von Unternehmen beziehungsweise ihrer Mitarbeiter. Der bekannte Spruch: "Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance" kommt hier besonders zur Geltung. Meldet sich ein Mitarbeiter beispielsweise mürrisch am Telefon, werden Kunden in den Kommentaren der Facebook Seite unhöflich behandelt oder sind E-Mails unpersönlich und kalt verfasst, ist der erste Eindruck des Kunden entsprechend negativ und eine emotional angenehmen Situation oder Kommunikation kann nicht stattfinden.

 

Werbeartikel und Design spielen eine Rolle

Wie eingangs erwähnt spielen hier auch Werbeartikel eine Rolle. Zusammen mit dem Design von Unternehmenswebseite, Blog, Produkten und Informationsmaterialien oder Katalog übermitteln sie eine nonverbale Botschaft, die Kunden ansprechen oder abschrecken kann. Diese Wahrnehmung ist natürlich stark subjektiv geprägt und vom individuellen Geschmack abhängig. Dennoch hinterlassen ein sauber gestaltetes Design und bewusst ausgewählte Werbeartikel einen grundsätzlich positiven Eindruck.

 

Emotionale Kundenbindung bedeutet nicht, die Emotionen der Kunden gezielt zu nutzen oder zu manipulieren. Doch durch Kommunikation und Auftreten kann und soll eine Atmosphäre geschaffen werden, in der sich Kunden wohlfühlen können. Sie bildet die Basis für alle weiteren Aktivitäten.

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